服務之“心”——關注賓客體驗的微笑服務禮儀

課程背景：

微笑是一種特殊的語言——“情緒語言”，是優質服務中不可缺少的內容。美好的微笑讓客戶感到溫暖與親切，它可以和有聲的語言及行動相配合， 起“互補”的作用。其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質， 充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，給客戶以美好的享受。固化員工微笑服務禮儀規范，有效提升服務的優質化、主動化、規范化，從而實現“以微笑創造優質，以優質收獲微笑”的目標。

課程特色：

1、實際培訓中注重學員的內心感受，采用“微笑體驗教學法”，通過角色扮演、神態分解、釋放天性、富有感染力的微笑實訓操激發員工的學習興趣。2、深入淺出、化繁為簡，從最適合員工的動作學起，注重細節，結合示范引導，逐個糾正。

3、通過本課程的培訓使員工從思想上認識到微笑在服務工作中的重要性，掌握練習微笑的技巧，自覺養成微笑服務的習慣，提升企業形象。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：一線員工及主管人員

課程大綱

開場部分

1、游戲導入探索表情的秘密

2、畫笑臉或模仿笑臉導出微笑的種類

3、知識擴展：服務是情感體驗，深度換位思考今天你的游客微笑了嗎？

4、【視頻導入】緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

模塊一：微笑的目標和價值（視頻+講解）

1、我們微笑的目標是？

2、情緒管理的三大法則

3、你的微笑價值千萬

4、如何讓微笑成為有效溝通的先鋒

模塊二：微笑的要素及注意事項（音頻+演練）

1、誰偷走了你的微笑？【欣賞】微笑與不笑的天壤之別

2、微笑的十大理由

3、什么樣的微笑可以感染客戶

模塊三：工作中適時適度的微笑（講解+圖例）

1、迎接時的微笑

2、服務中的微笑

3、送別時的微笑

模塊四：微笑三結合（視頻+演練）

1、有時間、距離概念

2、隨情境變化

3、有角色意識

模塊五：微笑技巧練習法（人體雕塑+訓練）

1、三秒鐘嘴帶笑肌微笑訓練法

2、三角四邊的眉眼話語定律

3、王字心語 【實操】微笑與好感表情訓練

4、微笑表情練習操

5、微笑表情保持操

模塊六：微笑服務魅力再現（講解+演練）

1、讓微笑成為職業習慣

2、微笑“四要”與“四不要”

3、微笑六步法步驟具體分解

4、回顧與評比微笑之星 【討論】快樂職場必備法寶—微笑的神奇魅力

授課部分照片：