服務(wù)之“新”——關(guān)注賓客體驗(yàn)的服務(wù)

流程及觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

課程背景：

高速收費(fèi)站的“微笑哥”“火”了，收費(fèi)員每天重復(fù)上演著“機(jī)械舞”。員工整齊劃一地嘴角上揚(yáng)30度、露出8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，動(dòng)作一絲不茍， 轉(zhuǎn)身、抬手都帶著 " 機(jī)械舞 " 的喜感。這種像機(jī)器人一樣的笑容和動(dòng)作流程，的確是夠規(guī)范，但同樣也太刻板。看似很自然很標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)禮儀流程，但真正能用心做、并且落地服務(wù)中是一個(gè)難點(diǎn)。如何實(shí)現(xiàn)真正意義的暖心親情服務(wù)，離不開人性化、親情化、針對于該崗位定制化的服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)， 最終才能落地為品牌化。

課程特色：

1、淺入深地，全景應(yīng)對方案，以《峰終定律》、《MOT 關(guān)鍵時(shí)刻-打造服務(wù)型組織》為根基，為各崗位提供行而有效的服務(wù)技巧設(shè)計(jì)，并用通俗易懂的案例讓各個(gè)崗位的每位員工都能輕松掌握。

2、掌握服務(wù)游客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠。

3、授課方式具有趣味性： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對象：一線員工及主管人員

開場部分

課程大綱

1、行為循環(huán)的疊羅漢游戲?qū)С龇?wù)的四種類型

2、分享與客戶的暖心故事

3、頭腦風(fēng)暴——對特殊人群的特殊關(guān)懷

模塊一：如何實(shí)現(xiàn)真正意義的人性化、親情化服務(wù)？（講解+演練）

1、角色轉(zhuǎn)換與換位思考

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大法寶

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四戒

4、親情服務(wù)分享

5、思考卓越顧客體驗(yàn)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處？

模塊二：關(guān)注賓客體驗(yàn)的服務(wù)流程及觸點(diǎn)設(shè)計(jì)（游戲+視頻+講解）

1、做好親情化細(xì)節(jié)服務(wù)的五種手段

2、親情服務(wù)的兩大類型

3、親情服務(wù)的“三個(gè)機(jī)會(huì)”

4、親情服務(wù)的“三個(gè)境界”

模塊三：關(guān)注賓客體驗(yàn)的親情服務(wù)流程情景實(shí)操（模擬+講解）

1、親情服務(wù)創(chuàng)造的三個(gè)階段

2、完成親情服務(wù)的步驟并診斷服務(wù)行為中的各種“病痛”和“事故”

3、崗位形象與行為規(guī)范督導(dǎo)

模塊四：回顧與總結(jié)（診斷點(diǎn)評）

1、思維導(dǎo)圖回顧課程

2、畫計(jì)劃樹

3、分享與結(jié)語

4、專業(yè)視頻拍攝

授課部分照片：