服務接待綜合能力提升

課 程 綱 要

【課程名稱】《服務接待綜合能力提升》

【課程背景】

????《服務接待與綜合能力提升》課程是專為服務接待人員定制的課程，此課程自開發以來，已被百余家企業所引入。課程中摒棄了以往傳統禮儀培訓中的限制繁多，枯燥死板的內容，課程以職場人士實際工作情景出發，輔以大量工作中的實際案例，并進行深入的分析解讀。對職場禮儀中的多個難題提出具體的解決方法，幫助企業管理者提升職場禮儀能力和技巧，有效推動企業的人際和諧走向成熟。

【課程收益】

l?提升服務接待的服務意識

l?掌握禮儀形象規范

l?掌握服務接待核心禮儀規范

l?掌握服務接待中的表達技巧

l?掌握與他人溝通的核心技能

l?掌握人際交往的信任規則

【課程時長】 ?2天，（6小時/天）

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【課程大綱】

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第一部分：?專業的服務意識

l?我們為何要提升服務接待能力（WHY）

l?服務4.0時代

l?案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子

l?小組研討：你在日常中接受的服務處在哪個層級？我們的服務還有哪些缺失？

l?服務的定義（WHAT）

l?服務意識的建立

第二部分：?服務形象提升技巧

l?建立值得信任的第一印象

小組活動：印象傳遞的密碼

l?55387印象信息傳遞模型分析

l?企業服務的禮儀形象

a)?儀表傳遞的有效信息

o?男員工儀容儀表

o?女員工儀容儀表

b)?服務中的著裝要求

o?場合裝著的規范

o?服裝搭配傳遞你的專業度

o?建立符合企業文化的形象風格

c)?舉止傳遞的有效信息

o?站姿-行姿-坐姿

o?目光接觸-微笑

o?禮貌的手勢贏得尊重

o?遞接物品的禮儀

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第三單元：聲音影響力

l?聲音形象認知

l?發聲基本原理

l?聲音的硬件與軟件

小組發聲練習

l?普通話練習

小組實踐：繞口令挑戰

l?聲音情緒的傳遞技巧

l?廣播、職場、生活中的聲音形象

l?小組實踐：模擬角色扮演

第四單元：日常服務禮儀

小組互動：客戶來了

l?接待的禮儀

a)?稱呼與介紹的禮儀規范

b)?信息交換的禮儀（名片與微信）

c)?會客位次禮儀

l?會議禮儀

a)?開會應遵守的禮儀

b)?合影的禮儀

l?個人空間的禮儀

l?行進位次禮儀

l?交通工具的禮儀

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第五單元：電話服務禮儀

小組討論：電話中的抱怨

l?電話溝通中的誤區

l?接打電話的禮儀

案例分析：三個電話溝通案例

l?控制通過進程的技巧

l?電話溝通中的語言技巧

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第六單元：服務接待中的溝通技巧

l?贏得客戶的語言禮儀

a)?語言溝通中的主語轉變

b)?轉變語言溝通中的情緒詞匯

c)?轉變說話順序的語言技巧

l?溝通的前提條件

視頻案例：憤怒的杯子

a)?客戶的感受勝過事實

b)?換位思考的禮儀

l?微信溝通禮儀與技巧

a)?添加好友的禮儀

b)?頭像與昵稱的禮儀

c)?認識網絡中的人和事

d)?朋友圈發布的禮儀

e)?使用語音電話的禮儀規范

f)?建群的禮儀

g)?向上級匯報工作的禮儀

h)?如何在微信中聊工作

l?溝通的進階技巧

l?建立持久的信任關系

l?建立溝通的目標

l?溝通中的說服工具

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第七單元：處理異議與投訴的技巧

案例分享：不該發生的投訴

l?產生投訴的原因

l?服務中客戶反感的行為

l?糾紛處理的原則

l?投放處理的基本程序

案例分析：投訴的背后

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