服務之“行”——關注賓客體驗的

行為服務禮儀

課程背景：

行為禮儀是一個人精神的文明和行為的規范。有這樣一句話：修于內， 而行于外＂，人有兩種語言：一種是口語，另一種就是體語，口語是常規的語言，體語是身體的語言，用身體說話，身體外觀的每個部位每天都在運用， 在工作過程中，如果不好好掌控自己的行為，如：扣肩駝背、站沒有站相、坐沒有坐相、走路拖沓、抖腿等等很多錯誤的行為，身體傳遞的很多信號， 都是不友好的，不積極的，這樣的狀態對工作影響都非常大。本課程目的就是規范員工的行為，讓身體不要發出錯誤的信號，讓員工的體態挺拔自信， 讓企業的服務自然親切。

課程特色：

1、培訓師自幼學習芭蕾且專注儀態培訓十六年，系統學習掌握《形體生理學》、《運動解剖學》等課程，深諳人體生長發育的自然規律，主張以人體科學為理論基礎，用最簡單實用、最便捷的方法，讓零基礎的人在最短的時間內順應人體自然生長規律來塑造形體美。

2、針對員工的實際問題進行分析診斷，實行“以員工為中心”的“論題式” 形體禮儀課程教學方式。

3、通過以單個輔導、人體雕塑、情景展示、舞臺模擬、音樂導入等多種形式的身體練習來塑造體型、訓練儀態，幫助員工達到優美體態的目標，使行為服務具有正面的情緒。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：一線員工及主管人員

開場部分

課程大綱

1、視頻導入，從個人角度和團體角度分析形體禮儀的功能

2、掃除盲區——現場照片自查發現自我的提升點

3、音樂誘導、憶情誘導那些年一起站過的軍姿

4、人體雕塑——自我約定與團隊督促，如何在一天之內形象蛻變

5、快速規范形體的奧秘與捷徑

模塊一：形體訓練與體態禮儀，喚醒你的精氣神（繪圖+講解+演練）

1、提升員工形體氣質的三個關鍵點

2、挺拔姿態之基礎十個點練習

3、培訓前后對比照現場點評與矯正

模塊二：服務中的舉止儀態（游戲+視頻+講解）

1、修長挺拔的三種站姿

2、優雅端莊的五種坐姿

3、大方得體的四種蹲姿

4、自信穩健的走姿

5、恰到好處的鞠躬

6、傳情達意的手勢

模塊三：視覺空間儀態中的實操練習（視頻+圖解+游戲）

1、工作中應當杜絕的微動作

2、解讀微動作，如何善用肢體語言提升服務魅力

3、【游戲演練】無言信號傳遞的威力

模塊四：崗位服務案例情景劇（人體雕塑+訓練）

1、崗位角色扮演

2、峰終定律——感動賓客的親情化服務設計

3、“翻轉課堂”實踐性教學模塊

4、點評及改進

模塊五：回顧與總結（講解+演練）

1、服務行為禮儀操展示

2、服務中的舉止儀態規范照片點評

3、培訓后的身材管理計劃制定與長期行動指南

?授課部分照片：